Da 84 % der PatientInnen Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen schenken wie Empfehlungen aus ihrem Freundeskreis, liegt die Vermutung nahe, dass ein perfekter Durchschnitt von fünf Sternen das ultimative Ziel ist – ein Gütesiegel, durch das Sie mehr PatientInnen und deren Vertrauen gewinnen. Allerdings ist das Vorhandensein von ausschließlich tadellosen Bewertungen nicht immer so vorteilhaft, wie es scheint.
In diesem Blogartikel sehen wir uns an, warum SpezialistInnen im Gesundheitswesen das Streben nach dem perfekten Fünf-Sterne-Durchschnitt bei Online-Bewertungen überdenken sollten und wie ein gemischtes, ehrliches Feedback letztlich die Glaubwürdigkeit gegenüber PatientInnen stärken kann.
68 % misstrauen einem 5,0-Durchschnitt
Laut einer Studie von Podium stehen 68 % der VerbraucherInnen einem perfekten Fünf-Sterne-Rating skeptisch gegenüber, vor allem dann, wenn es nicht durch eine beträchtliche Anzahl von Bewertungen gestützt wird. Im Gesundheitswesen, wo es um das Wohlergehen von Menschen geht, gibt es naturgemäß eine gewisse Vorsicht. Die PatientInnen sind sich im Klaren, dass keine Leistung perfekt ist, daher kann ein makelloses Bild Zweifel an der Echtheit der Rückmeldungen wecken.
ReviewTracker hat festgestellt, dass nur 10 % der VerbraucherInnen bei Bewertungen nach einem Durchschnitt von fünf Sternen filtern, da die meisten davon ausgehen, dass ein solcher einfach „zu gut ist, um wahr zu sein“. PatientInnen schenken ihr Vertrauen oft jenen Einrichtungen, die eher etwas niedrigere, aber durchweg positive Bewertungen haben, was auf authentischere und differenziertere Erfahrungsberichte hindeutet und letztlich für mehr Glaubwürdigkeit sorgt.
Durchschnitte von 4,2 bis 4,7 sind ideal
Eine Analyse von Bewertungen durch PowerReviews und die Northwestern University hat ergeben, dass ein Fünf-Sterne-Durchschnitt bzw. jegliches andere „Spitzenergebnis“ von PatientInnen als weniger vertrauenswürdig wahrgenommen wird als Scores zwischen 4,2 und 4,7 von fünf Sternen, was als optimal gilt. Durchschnitte von über 4,7 werden oft mit Misstrauen betrachtet, da viele Menschen glauben, dass es sich dabei um Übertreibungen oder Manipulation handeln könnte. Ebenso hat eine Studie von GetApp ergeben, dass Produktkäufe am meisten von Bewertungsdurchschnitten im Bereich von 4,2 bis 4,5 beeinflusst werden. Studien zur Auswirkung von Bewertungsergebnissen auf die Umsatzzahlen zeigen ähnliche Resultate. Analysen von Womply haben ergeben, dass Unternehmen mit durchschnittlichen Bewertungen von 4,0 bis 4,5 Sternen 28 % mehr Jahresumsatz generieren.
„Auch wenn es widersinnig erscheinen mag, negative Bewertungen haben eine positive Wirkung, weil sie für Vertrauen und Authentizität sorgen. Für VerbraucherInnen sind negative Rückmeldungen ein wichtiges Element in ihrem Entscheidungsprozess“
berichten PowerReviews und die Northwestern University
68 % bevorzugen eine Mischung aus positiven und negativen Bewertungen
Es mag unlogisch erscheinen, aber ein Mangel an negativem Feedback kann die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens tatsächlich untergraben. Laut eConsultancy vertrauen 68 % der KonsumentInnen Rezensionen eher, wenn sie sowohl positive als auch negative Bewertungen sehen. Vielfalt in den Rückmeldungen gibt potentiellen PatientInnen die Gewissheit, dass diese authentisch sind und eine echte Bandbreite an Erfahrungen widerspiegeln. Außerdem werden 30 % der KonsumentInnen misstrauisch, wenn sie keine negativen Bewertungen vorfinden. Sie könnten dann vermuten, dass diese zensiert oder manipuliert wurden, was zu Bedenken hinsichtlich der Zuverlässigkeit des Feedbacks führt.
Im Gesundheitswesen, wo Transparenz und Vertrauen so wichtig sind, kann fehlende Kritik als Warnsignal wahrgenommen werden. Den PatientInnen ist bewusst, dass keine Leistung perfekt sein kann, sie erwarten sich also ein ausgewogenes Bild der Stärken und Schwächen. Eine Mischung aus Bewertungen, einschließlich einiger negativer, kann tatsächlich die Glaubwürdigkeit von AnbieterInnen erhöhen, da dies zeigt, dass das Feedback echt ist und nicht selektiv zusammengestellt wurde.
Warum spielen negative Bewertungen eine solch große Rolle?
In der heutigen digitalen Welt ist es keine Überraschung, dass die Menschen Online-Bewertungen zunehmend skeptisch gegenüberstehen. So hat beispielsweise Amazon Klagen eingereicht gegen mehr als 1000 Personen und Organisationen, die am Verkauf von über 250 Millionen gefälschten Fünf-Sterne-Bewertungen beteiligt waren. Daher ist es verständlich, dass viele VerbraucherInnen vorsichtig sind. Wenn ein Unternehmen nur positive Bewertungen hat, kann der Eindruck entstehen, dass es womöglich etwas zu verbergen hat. Potentielle Patienten könnten vermuten, dass alle negativen Bewertungen entfernt wurden, wodurch nur die übermäßig positiven Kommentare bleiben.
Einem Bericht von PowerReviews zufolge suchen 96 % der VerbraucherInnen bei einer Kaufentscheidung aktiv nach negativen Bewertungen. Dieser Wunsch nach Ausgewogenheit ist in unserer Psychologie begründet; wir schenken negativen Informationen von Natur aus mehr Aufmerksamkeit. Diese Tendenz erklärt, warum gemischte Bewertungen so wichtig sind: Es verleiht dem Feedback Glaubwürdigkeit und gibt den PatientInnen die Gewissheit, dass es echt ist.
Interessanterweise wird dieser etwas paradoxe Ansatz durch Zahlen belegt. Studien zeigen, dass auf Webseiten, die eine Mischung aus positiven und negativen Bewertungen enthalten, bis zu viermal länger verweilt wird als auf jenen mit ausschließlich positivem Feedback. Außerdem verzeichnen Unternehmen mit unterschiedlichen Bewertungen einen Anstieg der Conversion Rate um 67 %, was den Wert einer ausgewogenen Darstellung unterstreicht. Wenn ein paar negative Rückmeldungen vorhanden sind, erhöht das die Glaubwürdigkeit und führt letztlich zu mehr Interesse und Vertrauen.
Erfahrungsberichte von allen PatientInnen sammeln durch automatisierte Feedback-Lösung
Bei PatientInnen vertrauenerweckend aufzutreten ist für alle GesundheitsdienstleisterInnen entscheidend, und Doctify erleichtert Ihnen das. Unsere automatisierte Feedback-Lösung vereinfacht die Erfassung von Bewertungen durch PatientInnen, da sie sich nahtlos in Ihre Software für die Praxisverwaltung integrieren lässt. Dieses System reduziert den Verwaltungsaufwand und schafft einen eigenständigen Prozess, der kontinuierlich für wertvolle Rückmeldungen sorgt.
Die PatientInnen erhalten nach ihrem Termin einen Bewertungslink von Doctify, über den sie aufgefordert werden, anonym zu berichten, wie zufrieden sie waren. Dieser optimierte Ansatz vereinfacht nicht nur die Erfassung von Feedback, sondern hilft Ihnen auch, etwaige Probleme schnell zu erkennen und zu lösen. Wenn Sie Patientenfeedback aktiv nutzen, können Sie Ihre Leistungen kontinuierlich verbessern.Da 72 % der PatientInnen bereit sind, eine Bewertung zu hinterlassen, wenn sie darum gebeten werden, stellt Doctify sicher, dass Sie einen umfassenden Einblick in deren Meinung erhalten. Durch diesen zuverlässigen Informationsfluss können Sie Ihre Versorgung verbessern und bei PatientInnen für mehr Vertrauen sorgen.
Sie möchten Ihre Einrichtung mithilfe von authentischem Patientenfeedback auf Erfolgskurs bringen?
