Unsere Daten zeigen: Wartezeiten sind nicht das Problem – sondern wie Sie damit umgehen

Lange Wartezeiten im Gesundheitswesen sind unvermeidlich, aber wie PatientInnen diese erleben, macht den Unterschied. Verzögerungen sind zwar üblich, aber wie diese ablaufen, hat einen Einfluss auf die Patientenzufriedenheit. Von der Art und Weise, wie Sie die Wartezeit kommunizieren, bis hin dazu, wie mit der Person währenddessen umgegangen wird – jeder Aspekt beeinflusst, wie Ihre Einrichtung wahrgenommen wird.

Wir haben unzählige Patientenbewertungen aus den letzten drei Jahren analysiert und dabei wichtige Erkenntnisse dazu gewonnen, wie sich Wartezeiten auf Bewertungen auswirken. In diesem Artikel geht es um die Faktoren, die PatientInnen wirklich verärgern, und wie Praxen lange Wartezeiten nutzen können, um Vertrauen zu schaffen und für mehr Zufriedenheit zu sorgen.

Sind PatientInnen mit Ihrem Wartezimmer unzufrieden? Das sagen sie wirklich

Wenn PatientInnen Kritik äußern, geben 48 % derjenigen, die eine schlechte Bewertung abgegeben haben, lange Wartezeiten als Hauptgrund für ihre Unzufriedenheit an. Dabei geht es aber nicht nur um die Wartezeit an sich, sondern darum, wie diese gehandhabt wird. Sehen wir uns genauer an, welche spezifischen Aspekte laut unserer Analyse die PatientInnen beim Warten am meisten stören:

• Ungemütliche Räumlichkeiten: „Keine Sitzgelegenheiten“, „zu heiß“ oder „zu kalt“ – PatientInnen haben eine ganz klare Meinung zum Thema Wartebereiche. In einer Bewertung heißt es sogar: „Im Wartebereich kommt ein starker Geruch aus der Toilette. Unerträglich.“
• Fehlende Kommunikation: Die PatientInnen erwähnen oft, dass sie sich „unbeachtet“ oder „uninformiert“ fühlen. Werden sie nicht auf dem Laufenden gehalten, erschwert das ihre Wartezeit.
• Fehlinformationen zu Wartezeiten: Unrealistische Schätzungen können sehr ärgerlich sein. Kommentare wie „Mir wurde 10 Minuten gesagt, aber ich hab eine Stunde gewartet“ kommen häufig vor, und eine solche falsche Erwartung führt zu großer Unzufriedenheit.
• Verhalten des Personals während des Wartens: Negative Rückmeldungen enthalten oft Wörter wie „unhöflich“, „ignoriert“, „abweisend“ und „nicht hilfsbereit“, was deutlich macht, wie Interaktionen mit dem Personal – oder deren Fehlen – dazu führen können, dass sich PatientInnen nicht ernst genommen fühlen.
• Hastige, unfreundliche Behandlung nach langen Wartezeiten: Nach langen Wartezeiten fühlen sich viele PatientInnen dann in der eigentlichen Versorgung „gehetzt“ oder „als Nummer behandelt“. Eine Patientin berichtet: „Ich war nicht mal 2 Minuten im Raum“, was unterstreicht, wie groß der Frust wird, wenn man sich nach langem Warten unpersönlich behandelt fühlt.
• Keine Annehmlichkeiten für PatientInnen: Kleine Extras wie Getränke oder WLAN machen einen großen Unterschied. Eine Person schildert: „Die Ordination hatte kein Gratis-WLAN, und ich musste stundenlang warten, und konnte mich nicht beschäftigen.“

Die Uhr tickt: Das sind die durchschnittlichen Wartezeiten für PatientInnen

Unsere Daten vermitteln ein genaueres Bild davon, wie lange das Warten in der Regel dauert – und wann die Unzufriedenheit einsetzt:

• 12 % der PatientInnen warteten weniger als 15 Minuten und fanden dies annehmbar.
• 18 % warteten 15–30 Minuten und erwarteten sich oft, über Verzögerungen informiert zu werden.
• 27 % warteten 30–60 Minuten, wobei sich Unzufriedenheit abzuzeichnen begann.
• 30 % warteten 1–2 Stunden und hatten oft den Eindruck, „ignoriert“ oder „vergessen“ worden zu sein.
• 13 % warteten über 2 Stunden und bezeichneten dies als „ärgerlich“, „inakzeptabel“ oder „respektlos“. Viele dieser PatientInnen fühlten sich gänzlich ignoriert, was ihren Ärger nur noch vergrößerte.

Unsere Daten zeigen, dass die Unzufriedenheit beginnt, wenn die Personen 30 bis 60 Minuten warten müssen. Nach einer Stunde entsteht der Eindruck, ‚ignoriert‘ oder ‚vergessen‘ worden zu sein, und Wartezeiten von über 2 Stunden werden als ‚ärgerlich‘, ‚inakzeptabel‘ oder sogar ‚respektlos‘ bezeichnet.

Stephanie Eltz, Mitbegründerin und CEO von Doctify

So erleichtern Sie PatientInnen eine lange Wartezeit

Lange Wartezeiten sind im Gesundheitswesen zwar üblich, müssen aber nicht unbedingt negativ sein. Kleine Anpassungen können einen großen Unterschied darin machen, wie PatientInnen das Warten wahrnehmen – und wie zufrieden sie mit Ihrer Einrichtung sind. Folgendes macht laut PatientInnen einen Unterschied:

• Qualitativ hochwertige Versorgung: Häufig wird angegeben, dass über Verzögerungen eher hinweggesehen wird, wenn die Versorgung als gründlich und bedarfsgerecht empfunden wird. Wenn PatientInnen wissen, dass ihre Gesundheit Priorität hat, mindert das ihren Ärger und sorgt für Verständnis und Vertrauen.
• Anerkennung und Entschuldigungen durch das Personal: Ein simples Anerkennen kann schon viel bewirken. PatientInnen berichten, dass eine kurze Entschuldigung oder ein einfaches „Danke für Ihre Geduld“ ihnen das Gefühl gab, ernst genommen und respektiert zu werden. Wenn das Personal ihre Zeit wertschätzte, konnten sie sich sicher sein, dass ihre Zufriedenheit von Bedeutung ist.
• Angenehme Atmosphäre: Ein einladender, bequemer Wartebereich macht einen großen Unterschied. In Bewertungen wird oft erwähnt, dass bequeme Sitzgelegenheiten, gute Beleuchtung und kleine Details wie Erfrischungen oder eine schöne Deko das Warten erträglicher machen.
• Freundliches Personal: Gelobt wird freundliches und aufgeschlossenes Personal, das langes Warten erleichtert. Ein aufmunterndes Lächeln und ein wenig Einfühlungsvermögen können viel dazu beitragen, ärgerliche Wartezeiten etwas positiver zu gestalten.